”Call-centers.” Tratamento desumano ao cidadão tem prazo para acabar. Bem, é no que se crê

Na manhã desta quinta-feira, para transferir uma linha telefônica, fui torturado durante 45 minutos por um call-center da Brasil Telefonica (já contei a história e a repetirei mais adiante, pelas conseqüências para o sítio). Mas há esperança, a partir das novas regras fixadas em decreto assinado há poucos dias pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva.

Será mesmo? Isto é, o contribuinte, o cidadão, poderá contar com instrumentos efetivos de fiscalização do que determina o decreto presidencial? Quero acreditar que sim, diante da imundície que é ser atendido, hoje, por um robô eletrônico – e os atendentes, muito bem treinados e sem culpa pessoal, nada são além disso, com todo o respeito.

Sobre as disposições das normas e o que elas significam, vale a pena ler o artigo da advogada Tatiana Cavalcanti Fadul, originalmente publicado no sítio especializado Consultor Jurídico. Confira, a seguir:

“Direito do consumidor – Novas regras para centrais de atendimento beneficiam cliente

João da Silva, em Mossoró (RN), precisa cancelar uma linha junto a operadora de telefonia móvel. Pedro de Souza, em São Paulo, tem que solicitar uma segunda via da fatura do cartão de crédito. Raimundo Nonato, em Parauapebas (PA), planeja fazer uma cirurgia, mas não sabe se está coberto por seu plano de saúde.

O que estes consumidores têm em comum? Levando-se em consideração que eles não se conhecem e não moram na mesma cidade, o que os une é que para sanar as suas dúvidas ou efetuar as suas solicitações deverão entrar em contato com a Central de Atendimento da Empresa, seja de telefonia, administradora de cartão de crédito ou plano de saúde, para obter informações.

Pois bem, as Centrais de Atendimento, ou SAC’s, ou ainda Call Centers são as centrais de atendimento ao cliente cuja estrutura surgiu nos finais dos anos 60 nos Estados Unidos criados por empresas de venda por catálogo e hoje se tornaram a principal forma de relacionamento entre o cliente e a empresa, tendo em vista a acessibilidade e a agilidade no atendimento.

Em 31 de julho de 2008 foi publicado o Decreto 6.523, e por este os call centers passam ter novas regras que tem por finalidade garantir a eficácia no atendimento telefônico prestado pelas centrais de transporte terrestre, água, energia, planos de saúde, bancos e telecomunicações. Entre as mudanças podemos citar que o serviço passara a ser oferecido durante 24h por dia e sete dias por semana, e de forma gratuita. Hoje o período de atendimento é restrito e, geralmente, funciona somente durante a semana, inviabilizando o acesso aos finais de semana, além de ser cobrado por algumas empresas.

Uma modificação é que a partir da nova regulamentação, as Centrais de Atendimento devem garantir ao consumidor o contato direto com o atendente, dentre as primeiras opções do menu eletrônico. Hoje os consumidores possuem extrema dificuldade para falar com o atendente, tendo que “teclar” inúmeras opções oferecidas, e muitas vezes, desistem da ligação.

De acordo com o decreto, as empresas deverão oferecer um número único para acesso a central, independentemente que a mesma preste serviços em outros segmentos e este número deve ser divulgado ao consumidor. Atualmente, se…”

SUGESTÃO DE LEITURA – confira aqui a íntegra do artigo “Direito do consumidor – Novas regras para centrais de atendimento beneficiam cliente”, de Tatiana Cavalcanti Fadul, na revista especializada Consultor Jurídico.