Instituições financeiras: desafios e oportunidades – por Vitor Hugo do Amaral Ferreira

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) está promovendo Seminário de Relacionamento com Clientes – Região Sul. As principais instituições financeiras do país reunidas com alguns órgãos de representação de defesa do consumidor, discutindo e propondo ações que aperfeiçoem as relações, oportunizando a harmonização das relações de consumo. Eis a oportunidade, eis o desafio!

Apontou a Febrabran o crescimento como a palavra de ordem em todo o mundo: cresce população, ampliam-se os mercados e, em paralelo, agigantam-se os desafios. O encontro, no meu ver, é a oportunidade de criarmos novos mecanismos de diálogo, e aprimorarmos os existentes. Três são as propostas: serviço de atendimento ao consumidor; indicadores públicos; e crédito consignado. Lançadas à mesa, iniciam-se os debates.

Em pauta construtiva, o encontro, em delimitação aos indicadores públicos, consolida a ideia de identificar as dificuldades e solução das demandas dos consumidores; abordar medidas que possam propiciar efetividade aos atendimentos; tratamento e instrumentos concretos; e, por fim, compreensão mais precisa, em termos qualitativos, acerca da evolução do mercado, dos seus principais problemas e ações a serem adotadas para melhoria deste cenário.

Em que pese, o encontro é mais do que um simples seminário, discutem-se políticas públicas. Neste embate, somos sabedores que o papel do Estado toma novas bases, aproxima-se o público do privado, estruturam-se novos paradigmas. Deixamos de lado um ideal de governo e acreditamos na ideia de governança, a soma de atores e a multiplicação das ações.

Até então, nenhuma novidade no campo da teoria, até por que a questão já foi preconizada na teoria da complexidade: precisamos reconhecer as partes para recompor o todo. A superação desta máxima está em elevarmos a prática diante da teoria. Lógica que envolve o ideal de democracia, também instituição em construção, pois a todo tempo questionamos limites e iniciativas democráticas. A quem?

Uma inversão há de ser admitida. O poder de inovação está no micro, ações importantes de pequena estrutura e de gigantes resultados. Customizar, regionalizar, ampliar. A oportunidade passa pelo desafio de personalizar, adaptar, alterar algo para fazer com que sirva melhor. A customização significa transformar a informação às necessidades. O diálogo entre instituições financeiras e os órgãos de defesa do consumidor tem o consenso na harmonização das relações de consumo.

Os dados apontados, quando tratamos de direitos do consumidor e instituições financeiras, traçam em si uma potencial contradição, um dado tão importante quanto insuficiente, quando não orientam as ações que deverão ser adotadas, apenas registram as demandas. A conversa estabelecida está em tratar a demanda, evitá-la. Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico, social e sustentável do país. Que assim seja!

Vitor Hugo do Amaral Ferreira

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