O mau atendimento é culpa de quem? – por Carlos Costabeber

Recentemente conheci lá na empresa um casal que se mudou de São Paulo para Santa Maria, para trabalhar na UFSM. E ao perguntar sobre a opinião que já tinham sobre a cidade, fiquei chocado com a reclamação quanto ao ATENDIMENTO oferecido das empresas. Eles citaram situações especificas de descaso para com os clientes, afirmando: “pessoas que atendem dessa maneira morreriam de fome em São Paulo”.

Por coincidência, a última edição da revista Exame, traz um artigo: “EMPRESA FELIZ, FREGUÊS NÃO”, com o subtítulo: “Atender não basta. Uma pesquisa exclusiva mostra que mesmo as companhias que têm bom relacionamento com os consumidores perdem clientes se param de melhorar”. E complementa: “O desafio atual das companhias é lidar com consumidores impacientes e que reclamam bem mais”.

No meu trabalho sempre dediquei muita atenção a essa importante ferramenta de vendas. E em todas as palestras que faço sobre Recursos Humanos, sou enfático: “Jamais culpo alguém pelo mau atendimento. A CULPA É SEMPRE DO CHEFE, QUE COLOCOU A PESSOA ERRADA  NA FUNÇÃO ERRADA”.

Melhor explicando:

No processo de seleção, boa parte das empresas deixa a desejar; principalmente as de pequeno e médio porte. Reconheço que não é uma tarefa fácil encontrar pessoas que tenham facilidade de relacionamento e capacidade para trabalhar em grupo.

Por isso, É DE RESPONSABILIDADE DO NÚMERO 1, a política de Recursos Humanos . É dele a missão de comandar o processo de recrutamento, seleção, contratação, treinamento, remuneração, motivação, promoção, avaliação e controle de seu pessoal.

Via de regra, as empresas NÃO TÊM UMA POLITICA DE RH, e a tarefa de selecionar é delegada para os gerentes e subalternos, que têm seus próprios métodos de trabalho, não estão treinados para isso e, pior,  não recebem a orientação devida da direção.

As consequências são terríveis! (1) elevada rotação de pessoal; (2) despesas desnecessários com admissão/demissão, treinamento; (3) queda na lucratividade; (4)  ambiente de trabalho desmotivador; (5)  qualidade do serviço comprometida, e (6) principalmente, corremos o risco de ter clientes insatisfeitos.

E para provar isso, basta ver uma pesquisa feita recentemente no Brasil, onde 2 EM CADA 3 PESSOAS, SÃO INFELIZES NOS SEUS EMPREGOS.

O sinal vermelho está acesso para as empresas que não colocarem foco nas pessoas. Ouço a toda hora que “os funcionários são o nosso maior patrimônio”! Será realmente verdade ? Será que os FUNCIONÁRIOS VESTEM REALMENTE A CAMISA ?

Fica, pois, esse recado: quem não priorizar seus recursos humanos, pode se preparar para fechar as portas do seu negócio.

P.S.: Amiga Zaira! A missão está cumprida. O legado teu e do Luizinho será preservado pelos filhos e funcionários de “A Razão”.