Livro de Reclamações – por Vitor Hugo do Amaral Ferreira

Já é realidade no Estado do Rio de Janeiro o Livro de Reclamações. Obrigatório por lei em todos os estabelecimentos comerciais do estado, a lei tem o intuito de reforçar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores, tornando obrigatória a existência e disponibilização do Livro de Reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor.

O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o Livro de Reclamações nos estabelecimentos; facultar, imediata e gratuitamente, ao consumidor o Livro sempre que lhe seja solicitado; afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor, um letreiro com a seguinte informação “Este estabelecimento dispõe do Livro de Reclamações”; além de manter, por um período de cinco anos, um arquivo organizado dos Livros de Reclamações que tenha encerrado.

A lei determina que quando o Livro de Reclamações não for imediatamente disponibilizado ao consumidor, este pode requerer a presença de agentes policiais da Delegacia do Consumidor – DECON, a fim de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar ao Departamento de Fiscalização do PROCON/RJ, ou entidade que o substitua, com cópia para o Ministério Público.

A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, que será composta por 3 (três) vias, sendo a 1ª via encaminhada ao órgão fiscalizador competente, a 2ª via entregue ao consumidor e a 3ª via que faz parte do livro de reclamações e dele não pode ser retirado, onde o consumidor deve: a) preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço; b)descrever de forma clara e completa os fatos que motivam a reclamação.

Cabe ao fornecedor a obrigação de destacar do Livro de Reclamações a 1ª via e, no prazo de 30 dias, deve enviar ao PROCON/RJ ou à outra entidade reguladora do setor que o substitua, que deverá comunicar imediatamente ao Ministério Público a ocorrência de violação de direitos individuais homogêneos, coletivos ou difusos dos consumidores.

Creio que é um procedimento interessante, entre tantas leis que se perdem na sua própria ideia, vejo aqui um instrumento que facilita ao consumidor a formalização da sua reclamação, evitando que tenha que ir aos órgãos de defesa do consumidor, além de contribuir com a celeridade do sistema de defesa do consumidor. Alô legislativo, essa vale copiar!

Vitor Hugo do Amaral Ferreira

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