É hoje. Se for cumprida a norma, atendimento de “call center” passa a ser, no mínimo, decente

Tenho pelo menos quatro telefonemas para dar, nesta segunda-feira. Todos para operadoras de cartão de crédito. Quero (e preciso) trocar o endereço das faturas. Se a norma, agora modificada, funcionar, não devo demorar mais que 15 minutos na empreitada, dando de barato que cada uma das ações não demore mais que quatro.

Estarei sonhando? Não, apenas esperando que as regras sejam cumpridas. Entre elas a que não deverá demorar mais que um minuto, para que seja atendido. Ah, e poderei telefonar a qualquer hora do dia, e não no determinado pelas operadoras. Como meu problema é simples, entrarei em contado direto com o atendente – no menu eletrônico, esta é a primeira opção que deve constar.

Enfim, será que vai funcionar? Penso que sim, do contrário (como já acontece com a Anatel, que faz apenas o que as operadoras de telefonia e de televisão a cabo mandam) a desmoralização será completa. Não minha, mas do governo, que fez a norma e agora tem que fiscalizar o cumprimento

A propósito do que muda a partir de hoje, os jornais estão (ou deveriam) trazendo material completo. Quanto a mim, sugiro a leitura da reportagem publicada na versão online da Folha de São Paulo, que reproduzo a seguir. Acompanhe:

“Novas regras para call center passam a valer a partir de segunda

As novas regras para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas passam a valer a partir dessa segunda-feira (1º de dezembro). A principal delas é o prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até 1,5 minuto.

Além dos serviços financeiros, as novas regras alcançam os call centers de empresas de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.

Outras mudanças são o cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente e a opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões. Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias. O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas…”

SUGESTÃO DE LEITURA – confira aqui a íntegra da reportagem “Novas regras para call center passam a valer a partir de segunda”, de Lorenna Rodrigues, na versão online da Folha de São Paulo. O texto contém, entre outras informações, um resumo das novas regras que entram em vigor nesta segunda-feira.