Atendimento deixa a desejar – por Carlos Costabeber

Como profissional de mercado, fico por vezes chocado com  o atendimento oferecido por empresas do comércio e de prestação de serviços. Mas estou convencido de que a culpa não é de quem atende, mas de quem escolhe as pessoas erradas. Por isso, só existe um culpado: as empresas. De forma sintética, posso enumerar as razões:

1) Tudo começa pelo processo seletivo, pois as empresas não têm definido o “perfil” desejado para cada função, dificultando sobremaneira o processo seletivo;

2) Nós, empresários, não temos o conhecimento suficiente no que tange ao recrutamento e seleção de pessoal. Não gostamos dessa tarefa, que acaba sendo delegada a pessoas sem a devida qualificação; e com resultados preocupantes;

3) Saber recrutar, entrevistar e analisar currículos é decisivo para se encontrar os verdadeiros talentos. Gosto de fazer isso, pois a experiência me ensinou a fazer perguntas que mostram a personalidade e o caráter dos candidatos; se preenchem ou não os requisitos para a função. Encontrar a manter talentos é responsabilidade do Nº 1 da empresa; é indelegável, sob risco de se tornar um ciclo pernicioso;

4) Daí entra em campo a política de recursos humanos, estratégica para qualquer negócio, e que deve conter: o processo de treinamento, sistema de remuneração (fixo e variável), avaliação de desempenho, benefícios oferecidos e perspectivas de crescimento. Saibam que o que mais prende um talento é um ambiente saudável (feliz) e a possibilidade de crescer na própria empresa. Saber manter o astral alto e a motivação constante é um desafio para os empresários e suas chefias.

Mas o que vejo é bem o oposto ! Via de regra as empresas não têm uma política clara de recursos humanos, não têm definido o perfil desejado para cada função e as pessoas são contratadas de forma inadequada. Segue-se um treinamento insuficiente e uma oferta salarial baixa, que não atrai os bons talentos. Com isso, os resultados esperados ficam abaixo da expectativa, a rotação de pessoal é muito alta, e continua a roda-viva dos desacertos. Nunca teremos pessoas comprometidas, “que vistam a camiseta”, e motivadas a lutar pela empresa. Todos saem perdendo.

Aprendi a lição, e desde 1999 tenho por filosofia: “o cliente em 2º. Lugar”. É óbvio: se eu cuidar bem dos meus funcionários, eles cuidarão muito bem dos meus clientes.