Telefonia móvel, sempre um problema – por Vitor Hugo do Amaral Ferreira

A relação de consumo no setor de telecomunicações elucida, diante da obrigação, por parte das empresas de telefonia móvel, de prestar um serviço de qualidade, inclusive pelo fato do serviço ser um serviço público.

O Código de Defesa do Consumidor em seu art. 20 aborda a responsabilidade do fornecedor de serviços pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária.

Ao tratar da responsabilidade dos vícios, o CDC colocou a questão do vício de qualidade do produto no art. 18 e a do vício de quantidade no art. 19. Para os serviços, o legislador reservou apenas o art. 20 e regulou somente os vícios de qualidade, como se não pudessem existir vícios de quantidade dos serviços. Mas se enganou o legislador que pensou dessa maneira, porque há sim vícios de quantidade de serviço.

Há vícios que tornam o serviço impróprio ao consumo a que se destina e há os que o tornam inadequado. Por exemplo: o serviço de colocação de freio no veículo que, malfeito, impede que este possa ser brecado, ou seja, impróprio. Já o lançamento de débito indevido na conta do cartão de crédito, que torna o serviço inadequado, mas não impede o seu uso. Com isso deve-se ler o caput do art. 20 apontando o vício de qualidade como aquele que torna “impróprio ou inadequado” o serviço ao consumo a que se destina.

Os vícios de qualidade bifurcam-se em duas categorias. A primeira delas, que tem a ver precipuamente com a tutela da incolumidade físico-psíquica do consumidor, chama-se de vícios de qualidade por insegurança. É sob tal prisma que se examina os acidentes de consumo. A segunda categoria denomina-se de vícios de qualidade por inadequação. Tem ela relação, por um lado, com o desempenho dos produtos e serviços, ou seja, com o cumprimento de sua finalidade em acordo com a expectativa legítima do consumidor. De outro ponto, manifesta-se com um caráter de durabilidade, isto é, a garantia de que o produto ou serviço não perderá, total ou parcialmente, de forma prematura, sua utilidade, também em sintonia com a expectativa legítima do consumidor.

O serviço prestado deve estar de acordo com o serviço ofertado ao consumidor, sendo ele responsável pela qualidade do serviço. Nesse sentido, enquanto na responsabilidade pelo fato a preocupação maior é com a segurança dos produtos e serviços, na responsabilidade pelo vício o foco principal é a sua adequação real às finalidades próprias, ou seja, o ar condicionado deve esfriar o ambiente, a televisão transmitir imagens e sons, a caneta possibilitar a escrita.

Compartilho aqui, mais uma vez, os dilemas da sociedade de consumo em torno da problemática dos serviços de telefonia móvel. Eis um problema crescente, que banaliza a tutela consumerista. Até quando?

Vitor Hugo do Amaral Ferreira

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Referência a parte do texto da monografia de Carlos Alberto Delgado de David, A qualidade da prestação de serviço em telefonia móvel e o Termo de Ajustamento de Conduta assinado entre as operadoras e o Procon/RS.