Proteção e defesa do usuário dos serviços públicos – por Vitor Hugo do Amaral Ferreira

O Projeto de Lei nº 6953/2002 dispõe sobre a proteção e defesa do usuário dos serviços públicos, prestados pela administração direta, indireta e os delegados pela União. A proposta estabelece normas básicas de proteção e defesa no sentido de garantir que os serviços públicos sejam prestados de forma adequada ao pleno atendimento do usuário, obedecendo aos princípios da universalidade, generalidade, transparência, regularidade, continuidade, segurança, atualidade e, quando cabível, modicidade das tarifas.

Neste sentido, estão entre os direitos básicos do usuário: a adequada prestação dos serviços; urbanidade e respeito no atendimento aos usuários; atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, gestantes, doentes e portadores de deficiência; adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas em lei; igualdade no tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação; cumprimento de prazos e normas procedimentais; fixação e observância de horário de normas compatíveis com o bom atendimento do usuário; adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários; autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; manutenção e instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento; observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos; a participação na fiscalização da execução e avaliação dos serviços; o acesso direto e facilitado ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que aqueles estiverem subordinados ou vinculados; a obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha, e sem discriminação; o sigilo, o acesso e a obtenção de fotocópias das informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados de prestadores de serviços, observado o disposto no art. 5º, X, da Constituição Federal.

Além do disposto, passa a ser dever no serviço público informações precisas sobre o horário de funcionamento das unidades administrativas; o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público.

Em tempos de pluralidade de acesso às informações, pertinente que o serviço público molde-se às novas concepções, em especial diante de um usuário que reconhece seus direitos e passa a exigir maior efetividade. O que já está disposto entre os direitos básicos do Código de Defesa do Consumidor – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral (art. 6º, X) – os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos (art. 22). Resta acontecer!

Vitor Hugo do Amaral Ferreira