Por MARIANA FONTANA, da Prefeitura de Santa Maria
A Prefeitura de Santa Maria divulgou, na sexta-feira (10), o balanço da primeira semana de ligações do Mutirão Fila Zero. A equipe do programa, que é um dos carros chefes do governo do prefeito Jorge Pozzobom, fez o agendamento de 860 consultas nos cinco primeiros dias de operação do call center.
De acordo com a superintendente de Atenção Especializada e Hospitalar, Liliane Mello, que coordena a equipe técnica do programa, ao total, 2.613 ligações foram realizadas nesta primeira semana. Desse número, além das 860 consultas marcadas, 640 ligações não foram atendidas e outras 201 pessoas contatadas informaram que não têm mais necessidade de realizar a consulta ou o exame.
Nesse número total, também estão contabilizadas as ligações de um novo procedimento, que começou a ser feito pela equipe do call center na quinta-feira (09): os telefonemas referentes a outras especialidades, em que o usuário confirma a necessidade de um encaminhamento para exame e consulta. Foram 912 ligações desse tipo. Cabe ressaltar que essas pessoas voltarão a ser contatadas por telefone para, então, agendarem a consulta.
“Nesse momento, estamos construindo alguns processos e melhorando outros. Estamos modificando e melhorando o roteiro de abordagem dos usuários, construindo fluxos que facilitem os encaminhamentos e estamos trabalhando no processo do ‘Limpa Fila’, que é onde o usuário informa se ele tem ou não necessidade do encaminhamento. Conforme chegam as demandas da população, vamos adequando os processos dentro do Fila Zero”, explicou Liliane.
Segundo ela, antes das ligações, é feita uma análise de cada caso, por uma enfermeira com o apoio de um médico regulador. Assim, são definidos os pacientes que receberão primeiro o telefonema, dando prioridade para quem está na fila há mais tempo e para a urgência do caso.
As ligações são realizadas das 8h às 18h, através de um call center, que conta com quatro telefonistas. De acordo com a enfermeira Maristhey Silveira Pujol de Almeida, que atua no Fila Zero, há uma surpresa por parte dos pacientes ao receberem o telefonema.
“Muitas pessoas ficam surpresas quando a gente liga e diz que é do Fila Zero. Eles agradecem a ligação e se dizem felizes por terem um encaminhamento e verem que o programa está andando”, conta.
A superintendente Liliane ressalta a importância de, após contatados, os usuários irem até a Secretaria de Saúde retirar o encaminhamento da consulta. O prazo para retirada foi estendido, e é de até cinco dias úteis após o telefonema. Se o paciente não retirar o encaminhamento nesse período, ele perderá o direito ao agendamento. No entanto, é possível que um familiar, portando um documento de identidade, faça a retirada.
Fila Zero
O Mutirão Fila Zero é um programa da Prefeitura que buscar zerar, até o final do ano, a demanda reprimida de 30 mil consultas e exames na cidade. Neste primeiro momento, são dados os encaminhamentos nas especialidades de Oftalmologia e Traumatologia, exames de raio-X, ultrassonografia, eletrocardiograma, mamografia e espirometria (exame do pulmão).
Os números de ligações e agendamentos na semana
Total de ligações da semana: 2.613
Consultas agendadas: 860
Telefonemas não atendidos: 640
Telefonemas em que o usuário não aceitou o encaminhamento (por diferentes motivos): 201
Telefonemas em que foi confirmada a necessidade de procedimento para especialidades diversas: 912 (a contagem de telefonemas em que os pacientes confirmaram a necessidade de procedimento para outras especialidades começou na quinta-feira. Assim, o total de 912 é referente apenas a quinta e sexta-feira).
Serviço
Para retirar o encaminhamento
Onde: Secretaria de Saúde (Avenida Nossa Senhora Medianeira, 355)
Horário: Das 8h às 19h
Prazo: Até cinco dias úteis após o telefonema
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