”Call-centers”. Confira detalhes sobre a nova norma para serviço de atendimento ao consumidor

Conforme declaração do Diretor do Procon do Distrito Federal, Perniel Pacheco, à Agência Estado (confira aqui), “não adianta ter um decreto com regras boas sem fiscalização porque vai acabar virando letra morta e isso é o que não queremos”. Essa é, por certo, uma das atribuições que os Procons terão que assumir – assim como o consumidor, de forma individual.

 

De qualquer forma, cá entre nós, se trata de uma avanço e tanto a série de obrigações fixadas para as empresas, melhorando (em favor do consumidor) as relações entre as partes. Afinal, só quem já precisou (e quem ainda não se submeteu a isso) usar um desses “0800” sabe o suplício que é. Para contribuir, esse (nem sempre) humilde sítio de internet reproduz a íntegra do decreto presidencial, com os detalhes. Acompanhe:

 

 

“MEDIDA PROVISÓRIA No- 437, DE 29 DE JULHO DE 2008

(Publicado no Diário Oficial de 30 de julho de 2008, Seção 1)

Na página 3, 2ª coluna, nas assinaturas, leia-se:Luiz Inácio Lula da Silva, Paulo Bernardo Silva, Carlos Minc e Dilma Rousseff.

 

DECRETO No- 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

 

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,

 

D E C R E T A :

 

Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no

fornecimento desses serviços.

 

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO

Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

 

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos…”

 

SUGESTÃO DE LEITURA – confira aqui a íntegra do decreto presidencial assinado e já em vigor.