Como dar uma má notícia? – por Guilherme Bicca

Quem não sente aquele frio na espinha quando alguém chega e diz: “precisamos conversar”?

Mas, por pior que seja pra gente o momento que precede essa conversa potencialmente carregada de uma má notícia, mais complicado ainda é para quem tem que dá-la.

Resumindo: pior do que receber uma má notícia, é dar uma má notícia.

Na vida pessoal, a gente se prepara: pede pra sentar, oferece uma água, pega na mão, respira fundo. Porque sabe que vai jogar uma bomba na pessoa.

É um ritual quase intuitivo. Ninguém sai por aí jogando verdades duras sem, ao menos, preparar o terreno. 

Só o Diário Oficial. 

Mas e quando a bomba precisa ser jogada em outro âmbito? Institucional ou corporativo? Como uma empresa ou uma instituição deve comunicar algo que vai desagradar praticamente todo mundo?

Pensei nisso quando me deparei com a notícia do reajuste da tarifa de ônibus, em Santa Maria. 

A Prefeitura precisou organizar uma espécie de “evento” (protocolo necessário) para anunciar que a tarifa de ônibus ia subir de R$ 5,00 para R$ 6,50. 

Som, luz, microfone e coragem pra dizer que o usuário do transporte coletivo agora vai gastar mais do próprio bolso. 

E é óbvio que o momento não contemplou só o anúncio do novo valor. Teve também toda uma explicação com números, motivos e justificativas. Um roteiro estrategicamente traçado para… dar uma má notícia.

Convenhamos: é uma péssima notícia. Daquelas que não agradam nem quem anuncia. Nem as empresas de ônibus estão contentes com isso. 

Ainda assim, é uma notícia que precisava ser dada.

Mas como?

Nesses casos, o mais acertado é antecipar objeções.

Se você sabe que o impacto é negativo, que a decisão vai irritar, decepcionar ou gerar desconfiança, então as respostas precisam vir antes mesmo das perguntas.

Dizer o que motivou a decisão. Mostrar os números. Explicar o cenário. Apontar o que foi tentado antes. Revelar o que foi feito para evitar esse caminho. E, de preferência, apresentar o que será feito agora para mitigar o “incômodo”.

É como dizer “eu sei que você não vai gostar, mas me escuta até o fim”. 

Porque, pensa comigo: comunicar bem uma má notícia não é fazer as pessoas gostarem dela. É fazer com que entendam por que foi tomada. 

E isso vale pra tudo. Tudo mesmo.

Se você tem uma loja e vai precisar subir os preços, não espere o cliente perceber. Explique antes. Mostre transparência.

Vai descontinuar um serviço? Não esconda. Avise, agradeça a fidelidade, sugira uma alternativa. Busque parceiros de confiança que possam absorver seu cliente e indique.

Não vai mais conseguir fazer entrega grátis? Tá tudo bem. Mas diga o porquê. 

E quando for fazer alguma coisa assim, se possível, ofereça um cupom, um mimo, um brinde. Algum sinal de que você se importa com o cliente. Que você, como ele, também lamenta a decisão, mas precisou tomá-la.

Nem sempre vai dar pra adoçar a pílula. Mas dá pra evitar que ela seja engolida a seco.

Má notícia se comunica com empatia, com estratégia e, se possível, algum tipo de compensação. Porque no fim das contas, a decisão pode até ser impopular, mas o cliente não precisa se sentir traído.

E se ele entender isso, você não perde o cliente… ganha respeito.

(*) Guilherme Bicca é jornalista graduado na Universidade Franciscana (UFN) desde 2008. Nesses anos, especializou-se em assessoria de comunicação integrada, quando realizou trabalhos junto a instituições como Sociedade de Medicina; Apusm; Sindilojas; e, mais recentemente, CDL Santa Maria. Está à frente da comunicação de entidades como Adesm e Secovi Centro Gaúcho; presta assessoria especializada ao Fidem Bank; é redator sênior na Jusfy, legaltech eleita a startup mais escalável do último South Summit. Também é um dos âncoras do Semanário, programa veiculado aqui mesmo em claudemirpereira.com.br; e criador do podcast Bocas do Monte, da TV Santa Maria. Guilherme Bicca escreve às sextas-feiras no site.